12/10/2016

Les Zoutils Zhumains...

Une question revient rituellement dans l'univers professionnel de la formation et de l'accompagnement de personnes et d'équipes: "quels sont vos outils?" Bien sûr, il s'agit d'une modalité de langage dont chacun comprend qu'elle est une métaphore. Pourtant, elle reflète une distorsion intéressante.

Un "outil" est utilisé pour façonner de la matière dans un registre qui est celui de la complication, pour lequel on fait usage de procédures.

Pour ce qui relève de la complexité, nous sommes dans l'univers des processus et c'est une logique autre qui s'applique. Une logique en quelque sorte vivante, "organique".

Pour nos interventions, nous disposons de modèles, de méthodes et de méthodologies, de dispositifs, d'approches et de corpus de connaissances construits sur des épistémologies. Et si ce raccourci en disait en fait long sur ce qui pose question ?


La principale cause de licenciement des managers aux États-Unis tient au manque de compétence interpersonnelle. Le niveau de formation technique étant élevé, le savoir connaît peu de variations d'une personne à l'autre. On trouve des différences plus importantes dans la manière dont chacun fait usage de son savoir. Mais la différence qui fait la différence réside dans la manière d'être en relation et de communiquer avec les autres.

Or quelle est la technique de relation et de communication la plus efficace ? L'écoute. (1)

L'écoute est-elle un outil ? Ben, comment dire... Elle met à contribution l'oreille et le cerveau, mais aussi et surtout l'expérience de vie, la sensibilité, la capacité d'appréhender les intentions et modes de fonctionnement de l'autre, l'empathie qui donne un intérêt authentique pour autrui. Ainsi que la capacité de comprendre, de se représenter pour soi-même, d'entendre aussi ce qui se dit à travers le choix des mots et la manière de dire, comme à travers ce qui n'est pas dit. En tenant compte du contexte et du sous-texte.

Ensuite, écouter seulement ne servirait pas à grand-chose. Il s'agit aussi de pouvoir restituer, questionner, apporter d'autres éléments, formuler des propositions, bref embarquer dans un chemin avec l'autre, qui se dessine forcément à chaque pas. En tant que co-construction, il n'est pas fixé d'avance -sinon la communication n'a pas vraiment lieu : les sciences de l'information nous enseignent en effet que sa qualité est inversement proportionnelle à sa prévisibilité.

La finalité étant que le processus aboutisse à quelque chose d'utile et de favorable qui n'aurait pas existé autrement. Et qui ne peut advenir que sous une forme singulière.

 

Complication et complexité

Une confusion malheureuse existe souvent entre ces deux termes. Un système compliqué est un système riche en information, mais dont la formule est finie. Un avion de ligne par exemple est compliqué : il est constitué d'un grand nombre de pièces et son fonctionnement dépend de l'agencement adéquat de toutes ces pièces, correctement conçues et façonnées. Mais l'équation avion est finie. Une fois tous les éléments assemblés, il vole !

Un système complexe est un ensemble dont le comportement n'est pas prédictible parce que les éléments sont en relation dynamique les uns avec les autres et qu'ils ne sont pas fixes. Si dans le monde de la complication, 1 + 1 = 2, dans l'univers de la complexité, 1 + 1 = 3 au moins ou même souvent autre chose.

Dans une relation entre deux personnes, par exemple, il y a déjà par exemple "moi", "toi" et "nous" (ce qui donne trois). Nous savons par ailleurs que nous ne sommes pas entièrement le (ou la) même selon avec qui nous nous trouvons, notre manière d'être varie selon notre interlocuteur. Du fait des fluctuations de nos sentiments et des événements de notre vie, même avec la même personne nous ne sommes pas entièrement le même d'un moment à l'autre.

L'autre nous affecte toujours (au moins inconsciemment) et donc nous sommes également modifiés par son état et ce qu'il met en circulation dans la relation. Bref, c'est complexe, irréductiblement.

Ce qui n'implique pas que nous soyons piégés par cette complexité et qu'il soit impossible d'agir, mais qu'elle demande une autre approche que celle convenant à la complication. Cette différence entre complication et complexité reste mal comprise, ce qui entraîne de nombreux contresens. (2)

 

Procédures et processus

Les systèmes compliqués sont redevables de procédures. Le changement d'une chaîne de vélo par exemple est une opération qui peut être décrite par une succession d'actions précises. On peut donc lui appliquer une procédure. Quelle que soit mon humeur du jour, j'arriverai au résultat attendu en accomplissant correctement les différentes étapes.

Un système complexe, lui, échappera toujours à cette finitude parce que la somme de ses variables interdépendantes n'est pas réductible ni modélisable. Il s'y déroule des processus dont les propriétés dynamiques détiennent une part d'incertitude et d'auto-détermination.

Nous vivons une époque où le souci de rationalité et d'efficacité a conduit à une multiplication des réglementations, systèmes, normes, critères, et procédures. L'intention était certes louable : retenir les "meilleures pratiques", s'assurer de l'économicité des activités, atteindre des résultats attendus, réduire les marges d'erreurs à des endroits où les risques sont élevés.

Lorsque nous regardons des images de film des années '60 où les motards roulent en tee-shirt et sans casque, les automobilistes sans appuye-tête ou ceintures de sécurité, la clope au bec, il s'en dégage une impression sympathique de désinvolture, mais aussi d'irresponsabilité. Le processus normatif et règlementaire est venu mettre bon ordre à bien des endroits utiles. En l'occurrence, avec le progrès technologique, le nombre d'accidents, de blessés et de tués a fortement régressé.

Bien utilisées et appliquées au bon objet, les procédures sont donc incontestablement utiles. Une difficulté advient lorsqu'on essaye de les mettre à profit dans des situations où elles ne conviennent pas.

Essayez par exemple de formater vos activités sexuelles avec votre partenaire selon une procédure-type avec entretien d'évaluation et venez (les commentaires sont à votre disposition à cet effet) nous en donner les résultats. Même le meilleur programme de "best practices" donnera un fiasco.

 

Engager..

Une observation attentive laisse voir une foultitude de situations relevant d'un certain degré d'absurdité. La procédure rassure parce qu'elle donne une impression de contrôle. Et elle en produit. Mais sans que ce contrôle soit efficace sur les systèmes complexes, avec la lourde conséquence de mettre en souffrance  les ressources de créativité et d'auto-organisation.

Prenons par exemple la conduite des entretiens d'embauche. On connaît l'emploi quasi-systématiques de tests de personnalité fait pour aider à la sélection des candidats. Selon une synthèse de 76 articles publiées dans des revues scientifiques internationales, le résultat de ces tests "prédit très modestement, voire pas du tout, la rémunération, le maintien dans l’emploi à court, moyen, long terme, l’évolution hiérarchique et même la satisfaction dans le poste". (3) Oups !

Dans un ouvrage déjà loué ici, Maxime Morand note que "J'ai coutume de dire que, lors d'un recrutement, si vous comme recruteur, vous faites tout juste, en réalité vous faites tout faux! Pourquoi? Parce que si vous jouez parfaitement votre rôle de responsable de l'entretien, le candidat va jouer parfaitement son rôle de candidat. Nous avons ainsi la parfaite symétrie de deux rôles, mais zéro rencontre réelle entre deux existants, deux personnes, deux histoires de vie". Il faut converser, échanger, "ce qui interdit d'avoir un schéma tout construit avec des questions traitées les unes avec les autres. Des questions téléphonées d'avance qui permettent aux candidats de se préparer à montrer qu'ils sont de bons candidats. Mais qui sont-ils (-elles) réellement?

Converser c'est se laisser surprendre par ce qui est échangé, ce n'est pas maîtriser son propre discours ni celui de son interlocuteur (-trice)."  Et d'insister : "évaluer un candidat, c'est découvrir la signature personnelle de l'autre et non pas la concordance artificielle unique des compétences et du poste." (4)

Avec des procédures formatées et des tests en fait peu significatifs, on entrave la possibilité d'une rencontre approfondie nécessaire à la réussite du processus. Avec pour résultats d'engager de bons candidats, pas forcément de bons collaborateurs.

On a donc laissé tomber ces tests ? Ben pas vraiment. Il nous faut bien des Zoutils...

 

Diriger...

Les programmes de formation au leadership sont un des flops génériques du domaine de la formation. Les données sont cruelles : les sociétés américaines ont dépensé world wide 356 milliards de dollars en 2015 pour la formation et l'éducation de leurs employés(e)s. Pour un retour sur investissement assez misérable : seuls 25% des senior managers évalue que les formations suivies les ont aidés dans leur carrière.

Lorsqu'on étudie les données, on observe que ce piètre résultat est dû principalement à des obstacles organisationnels. La tendance est encore à penser une entreprise comme un regroupement de personnes. Disposer de personnes mieux qualifiées et entraînées fait donc sens. Sauf que cette plus-value est bloquée dans les faits par les conséquences de mauvais designs opérationnels... résultant de la difficulté à penser l'organisation comme une réalité complexe (interactive et relationnelle). C'est le chat qui se mord la queue, mais aussi des masses d'argent jetées par les fenêtres -tant mieux pour les formateurs.

Si on en revient au point de départ que le best management skill est l'écoute, on observe de surcroît que le contenu des formations est axé plutôt sur les techniques et les savoir-faire pragmatiques, mais pas sur la qualité d'être dont dépend in fine la compétence. Singer le comportement d'après un mode d'emploi étant très contre-productif quand son sens réel n'est pas vécu.

 

Ecrémer et s'auto-organiser

On pourrait citer des milliers d'exemples de situations où des réponses apportées au mauvais endroit ou des procédures sensées simplifier la vie en fait la compliquent ou la rendent insatisfaisante. La tendance émergente est donc celle de l'écrémage. La logique de définition, de systématisation et de contrôle ayant son utilité, reste à lui trouver sa place réelle, et libérer ce qui souffre d'entraves inutiles.

Tout un courant préconise aujourd'hui ainsi de favoriser partout là où c'est possible sans prendre de risques excessifs l'autonomie et l'auto-organisation des équipes. Lorsqu'une règle n'est pas donnée, elles doivent en effet se mettre en marche pour trouver les manières de fonctionner qui lui conviennent. On a longtemps douté de cette possibilité, mais les expériences paraissent concluantes : mises en situation de responsabilité et de devoir faire preuve d'inventivité, les équipes non seulement en règle générale y parviennent, mais accumulent en cours de route des bénéfices importants. Comme le tissage relationnel, une compétence coopérative accrue, une intelligence collective stimulée parce que libérée. (6)

On modèle autrement la structure, pour sortir d'un empilage de postes et de responsabilités qui crée autant d'interfaces potentiellement problématiques (et d'intérêts divergents), en soutenant les désignations managériales au sein des équipes et des regroupements d'équipes.

La cohérence et l'activité sont vérifiées par la relation et la communication, et non plus par des systèmes de contrôle toujours pesants. Dans le même ordre d'idée d'ailleurs, les entretiens d'évaluation annuels sont de plus en plus délaissés. Il faut dire qu'ils ont démontré eux aussi une bien faible utilité, ainsi que des effets négatifs compliqués.

 

Alors les Zoutils ?

Les méthodologies sont respectables et nécessaires. Etymologiquement, le mot est construit à partir du terme grec (ancien) hodos, qui veut dire chemin. Tout intervenant a ses modèles de référence, et il est adéquat qu'il les énonce et les explicite.

Pourtant une constante se laisse observer : quel que soit le modèle de référence utilisé (c'est vrai en psychothérapie, en coaching, en formation mais aussi en management) ce sont les qualités singulières de la personne qui se trouvent corrélées aux résultats qu'elle obtient. La capacité d'écoute, l'expérience de vie, la compétence à comprendre et élaborer, à donner un retour pertinent, clair et utile, à impulser et soutenir un désir de changement sont bien plus importants que la méthode dont il se réclame.

 

Notes :

(1) L'écoute, la plus importante des techniques de communication, Le Temps, Amanda Castillo, 23 juin 2016

(2) voir à ce sujet bien sûr toute l’œuvre d'Edgar Morin

(3) NEOMA Business School 2013

(4) Maxime Morand, Petit guide du leadership provocateur selon Jésus-Christ, éditions Favre, 2014

(5) Harvard Business Review, octobre 2016 pp. 50 sq.

(6) Cf Frédéric Laloux, Reinventing Organisations, Diateino, 2014 mais aussi par exemple le mouvement "Holocracy"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Commentaires

Merci pour ces développements et surtout les exemples très parlants qui les illustrent.
Mais une question me tarabuste. Depuis longtemps d'ailleurs.
Parmi les outils disponibles aux recruteurs, l'incontournable filtre de départ qui permet une première sélection radicale des candidats sont les diplômes.
Or, en ma qualité de chef d'entreprise, j'ai souvent observé que ceux qui ne disposaient pas de formation particulière certifiée étaient ceux qui faisaient montre d'une plus grande confiance, de plus d'autonomie et d'ouverture.
A contrario, je suis toujours très inquiet lorsque je débarque chez un médecin qui se sent obligé d'afficher ses innombrables certificats sur les murs de son bureau, bien encadrés.
D'ailleurs il est aujourd'hui presque aussi facile de se procurer un faux diplôme en ligne que des champignons hallucinogènes, livrés par la Poste.

Alors je m'interroge. Si le dynamisme et l'efficacité d'une entreprise consiste à favoriser l'autogestion, la communication, l'adaptabilité, la capacité d'écoute et de remise en question au détriment des outils plus conventionnels comme les formations continues et la systématisation des contrôles et des mécanismes d'auto-évaluation, quelle place donnons-nous encore à des formations et des certifications qui semblent valider et perpétuer un modèle qui ne donne plus satisfaction ?
Et comment procéderons-nous pour recruter le candidat idéal dans un monde qui verra bientôt la moitié de la population en recherche de travail ?

Écrit par : PIerre Jenni | 13/10/2016

Hi, so you are very close from thinking on the lines of the quantum physics. The person who search affects the searching. :)

Écrit par : Catherine Iselin | 13/10/2016

Yes, sure. So it is!
But also : an organization is not a machine, it is an organism. And when we treat it as a machine, the human beings that work in it are being mistreated.

Écrit par : Jean-Dominique Michel | 14/10/2016

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